[Лондон, Великобритания, 17 декабря 2024 года] Сегодня Omdia, ведущий мировой аналитический и консультационный центр, и Huawei совместно провели глобальную презентацию «Белой книги по управлению NPS на основе данных». В этой книге подробно рассматриваются значение и вызовы текущего управления Net Promoter Score (NPS) в телекоммуникационной отрасли, описывается, как трансформировать управление NPS с использованием подхода, основанного на данных, и представлены успешные практики China Mobile Guangxi. Эти примеры являются ценным источником информации для операторов по всему миру.
Управление NPS на основе данных как новая стратегия роста для телекоммуникационной отрасли
Согласно автору Белой книги, Джеймсу Кроушоу (James Crawshaw), руководителю практики трансформации поставщиков услуг в Omdia, в условиях замедленного роста телекоммуникационной отрасли операторам необходимо укрепить свою ценовую позицию за счет улучшения клиентского опыта. Это особенно важно на рынке, где усиливается однородность продуктов. Удовлетворенность клиентов (CSAT) и Net Promoter Score (NPS) являются ключевыми показателями оценки клиентского опыта.
Однако традиционные методы измерения CSAT и NPS, основанные на опросах, имеют определенные ограничения: небольшой размер выборки, длительные периоды между измерениями и неясность последующих действий. Для решения этих проблем Omdia рекомендует использовать подход, основанный на данных. Этот подход предполагает получение объективных данных, реально отражающих клиентский опыт, из различных системных источников, а также применение передовых технологий, таких как пространственно-временные цифровые двойники (spatio-temporal digital twins) и искусственный интеллект, что позволяет обеспечить всестороннее и проактивное управление клиентским опытом.
Ключевым аспектом данного метода является всестороннее покрытие всех этапов жизненного цикла клиентского опыта — от выбора продукта до его покупки, использования, удержания клиента и дополнительных продаж. Конкретно, это охватывает три измерения: сетевой опыт, опыт взаимодействия с клиентской поддержкой и соответствие продукта потребностям.
China Mobile Guangxi: Лидер в управлении клиентской удовлетворенностью на основе данных
На презентации компания China Mobile Guangxi поделилась успешным опытом управления удовлетворенностью на основе данных. Благодаря использованию вышеупомянутого подхода и сотрудничеству с командой Huawei SmartCare, China Mobile Guangxi добилась значительного улучшения клиентской удовлетворенности в пилотных городах. Это стало возможным благодаря таким передовым инструментам, как создание индекса клиентского опыта и построение пространственно-временных цифровых двойников клиентских путей.
Совместное движение вперед: Управление NPS на основе данных становится отраслевым стандартом
Белая книга утверждает, что управление NPS, основанное на опросах, можно сравнить с вождением автомобиля, глядя только в зеркало заднего вида — оно позволяет видеть лишь прошлое. Вместо этого операторам необходимо развивать прогностические способности с использованием объективного подхода на основе данных. Это позволяет быстрее выявлять проблемы в сетевом опыте, взаимодействии с поддержкой и соответствии продуктов, привлекать новых клиентов, увеличивать ценность для существующих и снижать уровень оттока.
Идея управления NPS на основе данных получила широкую поддержку на различных платформах. Так, на Всемирном мобильном конгрессе (MWC) в феврале этого года во время круглого стола, организованного Huawei, представители 24 крупнейших мировых операторов пришли к аналогичному консенсусу. Кроме того, на саммите Digital Transformation World (DTW), проведенном TM Forum в июне, инновационный проект Catalyst под руководством Huawei и нескольких ведущих операторов получил премию «Выбор участников». Этот проект, основанный на решении Huawei SmartCare, стал воплощением концепции управления NPS на основе данных.
Публикация этой Белой книги знаменует собой более широкое признание концепции управления NPS на основе данных и открывает путь для более широкого внедрения этого инновационного подхода в отрасли.
