Согласно недавно опубликованному отчету IDC China Contact Center Market Share, 2023: The Age of Intelligence (документ №CHC51734724, ноябрь 2024), Huawei в 2023 году заняла лидирующую позицию на рынке программного обеспечения для контакт-центров в Китае благодаря своей платформе AICC (Artificial Intelligence Contact Center). Это стало 10-м годом подряд, когда Huawei удерживает первое место.
Согласно отчету IDC, в 2023 году общий объем рынка программного обеспечения для контакт-центров в Китае составил $609,7 млн, из которых на долю Huawei пришлось 8,9% ($54,4 млн), что обеспечило компании первое место. Huawei также возглавила рынок программного обеспечения для контакт-центров в Китае с локальной моделью развертывания, с долей рынка 13,8%.
Платформа Huawei AICC интегрирует передовые технологии, такие как распознавание голоса, обработка естественного языка, крупная языковая модель Huawei Pangu, цифровые аватары, видео высокой четкости, многопользовательские видеоконференции и видео IVR. Эти технологии используют интеллектуальные и видеоориентированные подходы для улучшения клиентского опыта, повышения операционной эффективности и увеличения доходов. Решения Huawei постоянно совершенствуются.
На основе автоматического извлечения знаний, реализованного с помощью генеративного ИИ, Huawei AICC эффективно создает Q&A-пары из больших объемов документов для построения эффективных FAQ, достигая уровня использования знаний свыше 80%. Переход от традиционного ручного сбора информации к интеллектуально генерируемой базе знаний значительно повышает производительность и сокращает время обновления базы с нескольких недель до нескольких дней. Используя интеллектуальные функции помощи агентам, основанные на крупных языковых моделях (например, создание резюме, рекомендации по формулировкам и заполнение данных), Huawei AICC комплексно улучшает качество обслуживания, сокращая среднее время обработки (AHT) на 30%. Новые возможности, такие как интеллектуальный контроль качества и интеллектуальное обучение, обеспечиваемые крупными моделями, революционизируют снижение затрат и повышение эффективности в индустрии контакт-центров, улучшая операционную эффективность и качество обслуживания.
Huawei обладает более чем 30-летним опытом работы в области контакт-центров. Среди клиентов компании глобальные операторы связи, а также все больше клиентов из различных отраслей. Финансовые компании, государственные учреждения, транспорт и коммунальные службы уже выбрали решение Huawei AICC. На сегодняшний день Huawei AICC поддерживает более 700 000 агентов из более чем 1500 компаний по всему миру.
